Kun lehti ei kolahda postiluukusta sovitusti tai lasku kolisee tililtä väärän summan verran, moni tilaaja jää ihmettelemään, mitä asialle voi tehdä. Lehtitilauksen reklamointi on kuluttajan perusoikeus, ja sen tekeminen onnistuu useimmiten muutamalla yksinkertaisella askeleella – kunhan tietää, mihin lakiin ja mihin tahoon vedota.
Milloin lehtitilauksesta kannattaa reklamoida
Reklamaation aihe syntyy aina, kun tilaus ei vastaa sitä, mitä kustantajan kanssa on sovittu. Yleisimpiä tilanteita ovat toistuvasti myöhästyneet tai kokonaan saapumattomat numerot, virheellinen laskutus, tilaajalahja joka ei koskaan saavu, tai tilaus joka jatkuu automaattisesti vaikka irtisanominen olisi tehty ajoissa.
Myös digilehtitilauksen tekniset ongelmat – kirjautuminen ei toimi tai lehti ei avaudu sovitulla alustalla – ovat pätevä reklamaation peruste. Kannattaa muistaa, että yksittäinen myöhästynyt numero ei vielä välttämättä oikeuta hyvitykseen, mutta toistuva tai olennainen puute palvelussa oikeuttaa aina.
Kuluttajan oikeudet lehtitilauksissa – mitä laki sanoo
Lehtitilaus on kuluttajasopimus siinä missä mikä tahansa muukin tilaus, ja siihen sovelletaan kuluttajansuojalakia. Jos tilattua lehteä ei toimiteta sovitusti tai palvelu on olennaisesti virheellinen, kuluttajalla on oikeus vaatia virheen korjaamista, hinnanalennusta tai jopa sopimuksen purkamista.
Etämyynnissä – eli kun tilaus on tehty verkossa tai puhelimessa – kuluttajalla on lisäksi 14 vuorokauden peruuttamisoikeus ilman erityistä syytä. Tämä koskee sekä uusia tilauksia että kestotilausta että määräaikaistilausta, ja siitä kannattaa lukea tarkemmin, kun pohtii kumpi tilausmuoto ylipäätään kannattaa valita. Peruuttamisoikeus ei kuitenkaan koske tilannetta, jossa lehden lukeminen on jo aloitettu esimerkiksi digilehden osalta ja kuluttaja on siitä erikseen informoitu.
Näin teet reklamaation vaihe vaiheelta
Reklamaatio kannattaa aina tehdä kirjallisesti, vaikka asia olisi ensin puitu puhelimessa asiakaspalvelun kanssa.
Ensimmäinen askel on kerätä todisteet: tilausvahvistus, laskut, sekä päivämäärät jolloin lehti on jäänyt saapumatta. Toinen askel on ottaa yhteyttä kustantajan asiakaspalveluun ja kuvata ongelma selkeästi – mitä on sovittu, mitä on tapahtunut ja mitä hyvitystä vaaditaan. Kolmas askel on antaa kustantajalle kohtuullinen aika vastata, tyypillisesti 14 vuorokautta. Jos vastausta ei tule tai se ei tyydytä, asia voidaan viedä eteenpäin kuluttajaviranomaiselle.
Reklamaatiossa kannattaa olla täsmällinen mutta asiallinen. Ylimalkainen ”lehti ei ole tullut” on heikompi peruste kuin tarkka lista puuttuneista numeroista päivämäärineen.
Yleisimmät reklamaatiotilanteet ja niiden ratkaisut
Lehti ei saavu toistuvasti. Kustantajalla on jakelusopimus postin tai muun jakelijan kanssa, mutta vastuu toimituksesta on aina kustantajalla, ei tilaajalla. Toistuvista puutteista voi vaatia jäljellä olevien numeroiden hyvitystä tai tilausajan pidennystä.
Laskutus ei täsmää sovittuun. Tämä on yksi yleisimmistä reklamaatioista etenkin silloin, kun ensimmäinen tilausjakso on ollut kampanjahintainen ja seuraava jakso laskutetaan yllättäen listahinnan mukaan. Kannattaa aina tarkistaa tilausehdoista, mihin hintaan ja miltä ajalta laskutus perustuu – aihetta on käsitelty myös laajemmin siinä, miksi lehtitilausten hinnat ovat nousseet viime vuosina.
Tilaus jatkuu automaattisesti irtisanomisesta huolimatta. Tämä on erityisen yleinen reklamaation aihe. Jos irtisanominen on tehty ajoissa mutta laskutus jatkuu silti, kyseessä on selkeä sopimusrikkomus kustantajan puolelta ja peritty summa tulee palauttaa. Aiheesta kannattaa lukea lisää, mitä automaattinen uusiminen käytännössä tarkoittaa ja miten sen voi ehkäistä etukäteen.
Tilaajalahja ei saavu. Tilaajalahja on osa tilaussopimusta, joten sen puuttuminen on yhtä lailla reklamoitava virhe kuin puuttuva lehtikin – vaikka lahjan arvo olisi pieni.
Käytännön esimerkki havainnollistaa tilannetta hyvin: tilaaja on ostanut aikakauslehden vuositilauksen kampanjahintaan, jossa luvattiin kymmenen numeroa ja tilaajalahja. Kuudennen numeron kohdalla käy ilmi, ettei lahjaa ole koskaan lähetetty ja kaksi numeroa on jäänyt kokonaan saapumatta. Tässä tilanteessa tilaajalla on täysi oikeus vaatia sekä lahjan toimittamista että hyvitystä puuttuvista numeroista, eikä asiakaspalvelu voi vedota siihen, että ”yksittäiset numerot joskus katoavat postissa”.
Myytti: tilausta ei voi perua tai reklamoida kesken kauden
Yleinen väärinkäsitys on, että kestotilaus tai määräaikaistilaus sitoo tilaajaa ehdottomasti loppuun asti eikä siihen voi puuttua kesken kauden. Näin ei ole. Jos kustantaja ei täytä sopimusta – lehti ei tule, lasku on väärä tai palvelu ei toimi luvatusti – tilaajalla on oikeus reklamoida ja vaatia korjausta riippumatta siitä, kuinka pitkä tilausjakso on jäljellä.
Sama pätee tilanteeseen, jossa tilaaja haluaa lopettaa tilauksen kokonaan virheen vuoksi. Yksityiskohtaiset ohjeet tilauksen irtisanomiseen eri kustantajien kohdalla kannattaa tarkistaa etukäteen, sillä käytännöt eroavat sanomalehden, aikakauslehden ja lehtipaketin välillä.
Jos kustantaja ei vastaa – näin viet asian eteenpäin
Jos reklamaatioon ei saada tyydyttävää vastausta kustantajalta, seuraava askel on ottaa yhteyttä kuluttajaneuvontaan, joka toimii osana Kilpailu- ja kuluttajavirastoa. Kuluttajaneuvoja voi auttaa sovittelussa ja arvioida, onko vaatimus perusteltu.
Jos sovittelu ei tuota tulosta, asian voi viedä kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Lautakunnan ratkaisut eivät ole oikeudellisesti sitovia, mutta kustantajat noudattavat niitä käytännössä lähes poikkeuksetta, koska ne toimivat vahvana ohjenuorana alalla.
UKK
Voiko lehtitilauksen reklamoida, jos vain yksi numero on jäänyt saamatta?
Kyllä, mutta yksittäinen kertaluonteinen puute johtaa yleensä vain kyseisen numeron hyvitykseen. Toistuvat puutteet oikeuttavat laajempaan hyvitykseen tai tilauksen purkamiseen.
Kuinka pitkä aika kustantajalla on vastata reklamaatioon?
Selkeää lakisääteistä määräaikaa ei ole, mutta kohtuullisena pidetään noin 14 vuorokautta. Jos vastausta ei kuulu tässä ajassa, asian voi viedä kuluttajaneuvonnan käsiteltäväksi.
Voiko reklamaation tehdä, jos tilaus on ostettu lehtitarjouksena vertailupalvelun kautta?
Kyllä. Reklamaatio osoitetaan aina lehden kustantajalle, joka vastaa tilauksen sisällöstä ja toimituksesta riippumatta siitä, mistä kanavasta tilaus on alun perin tehty.
Reklamointi ei ole hankalaa, kun tietää mitä vaatii ja miksi. Kirjallinen, täsmällinen yhteydenotto kustantajaan ratkaisee suurimman osan tapauksista jo ensimmäisellä kierroksella – ja jos ei ratkaise, kuluttajalla on aina käytössään puolueeton taho, joka arvioi asian.